Bila Front Liner dah stress...

Tinggal beberapa hari lagi sebelum berlangsungnya AGM PPEOC sesi 2015. Mrs Jay dah tak sabar ni, bukan tak sabar nak pergi AGM, tapi tak sabar nak tunggu esoknya sebab nak masuk Legoland! Maklumlah, bila dah buat AGM kat area Nusajaya, tak sah la kalau tak singgah ke Legoland kan. Bukan jauh pun Legoland dari Educity kan. Tak sampai 10 minit pun.

Sebagai persediaan, hujung Disember tahun 2014 Mrs Jay survey la hotel terdekat untuk bermalam. Cari punya cari, jumpalah satu hotel ni yang betul-btul strategik. 3 minit je dari Educity dan 5 minit je dari Legoland. Wah!! memang bagus la macam ni kan. Mrs Jay pun masuk lah laman web rasmi hotel tu dan tengok harga bilik. Superior Queen (untuk 2 pax) baru RM138/day untuk hari cuti. Boleh la tu kan... Jadi Mrs Jay pun dail la no. telefon hotel. Lebih kurang macam ni lah perbualan kami.

"Hello, **** ** Hotel."

"Hello, saya nak book bilik"

"Bilik dah penuh la"

"Aitt....tapi saya nak book pada 31 Januari 2015"

"Oh, nanti saya call balik. Tengah uruskan check out ni"

"Ok, nombor saya 01*-*** 9658"

Tunggu punya tunggu....lama la pulak. Kenapa hotel ni tak call balik? Takkan la Mrs Jay dah salah bagi nombor. So, Mrs Jay ambil keputusan untuk telefon balik. Kot-kot la tadi dia salah salin no. telefon Mrs Jay.

"Hello, saya ada call tadi tentang nak book bilik"

"Cik boleh tunngu sekejap tak? Saya tengah uruskan customer check out ni. Nanti saya call balik"

"Oh, OK"

Terkedu jap Mrs Jay sebab tiba-tiba je reception tu tinggikan suara. Pastu dia terus letak telefon. Dalam hati Mrs Jay, apasal dia nak marah ni? Rasanya Mrs Jay cakap elok-elok je. Secara logiknya, takkan la kat reception tu ada sorang je yang bertugas? Kalau ye pun, tak boleh ke suruh orang bahagian sales ke call Mrs Jay balik? Dah 23 minit lepas panggilan pertama, takkan tak siap-siap lagi customer tu check out? 

Hemm...last-last Mrs Jay gi survey hotel lain je. Jumpa satu hotel ni, jauh sikit la, kira-kira 20 minit dari Legoland. Mrs Jay pun call...lebih kurang camni lah perbualan kami

"Hello, Orange Hotel"

"Hello, saya nak book bilik lah, pada 31 Januari 2015. Macam mana nak book ye?"

"Oh, cik boleh book melalui laman web kami, Agoda, atau....."

Ada lah beberapa lagi kaedah nak book bilik yang reception tu bagitau. Tak ingat lak.

"Ok, kalau macam tu saya book kat laman web je lah"

"Harga Standard Queen Room pada 31 Januari adalah RM 118 ye cik. Kalau Delux Queen Room adalah RM 128"

"Apa bezanya ye, Standard Queen Room dengan Delux Queen Room? 

"Bezanya cuma ada tingkap dengan takde tingkap je cik"

"Ok, terima kasih"

Apa lagi, Mrs Jay terus je book bilik kat Orange Hotel tu. Book bilik yang takde tingkap sebab sekadar nak bermalam je. Jauh sikit pun takpe lah, yang penting takde lah sakit hati dengan Front Liner hotel tadi yang nak marah customer bila dia stress. Dia tak sedar kot perbuatan dia tu sebenarnya menutup periuk nasi sendiri. Tak pasal-pasal customer lari gi hotel lain. Rasanya lain kali kena suggest kat pengurusan hotel tu untuk hantar Front Liner diorang gi amik kursus Customer Service. 

Selepas lebih kurang 2 minggu, Mrs Jay call balik Orange Hotel tu. Sekadar nak confirmkan balik booking yang Mrs Jay buat hujung Disember tu diterima ke tak. Kalau tak terima kang susah pulak nak cari hotel lain kalau hotel tu penuh.

"Hello, Orange Hotel. Selamat petang"

"Hello Orange Hotel ye, saya nak tanya, dua minggu lepas saya ada buat booking online. Macam mana saya nak confirmkan booking saya tu diterima ke tak?"

"Cik buat booking melalui Agoda ke atau apa ye?"

"Oh, saya booking melalui laman web Orange Hotel"

"Sekejap ye cik, saya periksa. Nama cik?"

"***** **** Jay" 

"Maaf ye cik, kami tak terima lagi lah. Tapi kalau cik nak booking, saya boleh buat melalui telefon."

"Oh, ok. Saya nak book satu bilik Standard Queen Room. Check in 31 Januari, check out 1 Februari"

Boleh buat booking melalui telefon rupanya. Penat je nak book online ritu. Reception ritu tak bagitau lak kat Mrs Jay. Lupa ke tak sempat tah...

"Bayaran macam mana ye? Nak kena bank in dulu ke? 

"Tak perlu cik. Nanti dah sampai bayar sebelum check in" 

"Ok. Terima kasih ya"

Maka selesailah urusan book bilik hotel di Orange Hotel. Nak tunggu kat **** ** Hotel tu? Sampai sekarang ni reception tu takde pun call Mrs Jay!! Cakap je nanti nak call, siap tinggi suara kat customer lagi. Tapi habuk pun takde! Macam hampeh je reception tu. Mrs Jay dah banned hotel tu lepas pengalaman pertama yang buruk dengan reception dia.

Pengajarannya, sesiapa yang kerja di bahagian Front Liner ni kena la belajar kawal emosi. Awak tu lah yang memberikan first impression kat customer, samaada baik atau buruk. Kalau first impression customer dah buruk, ingat customer nak ambil servis awak tu ke??? Tak kiralah kalau nak cakap awak tu banyak lagi cusomer lain, tapi sampai bila awak ingat awak tu boleh bertahan dalam bisnes kalau tak boleh ubah sikap kan....

Haa...kan dah terluah emosi tak puas hati Mrs Jay kat ayat-ayat kat atas tu...Ok lah, selamat 'maju jaya' lah kepada hotel yang berkenaan ye. Semoga diberi hidayah kepada reception yang terlibat. Aminn...